O CRM Não Resolve Isto (Mas um Sistema de Tickets Resolve)

O CRM Não Resolve Isto (Mas um Sistema de Tickets Resolve)

No mundo empresarial atual, a gestão de relacionamento com o cliente (CRM) é uma ferramenta fundamental para muitas organizações. Contudo, existem situações específicas em que um sistema de tickets se torna mais eficaz na resolução de problemas e na gestão de interações com os clientes. Neste artigo, vamos explorar as diferenças entre estas duas abordagens e como um sistema de tickets pode ser a solução ideal para determinados desafios.

O Que é um CRM?

O CRM (Customer Relationship Management) é uma estratégia e um conjunto de ferramentas que ajudam as empresas a gerir as interações com os seus clientes. Os sistemas de CRM permitem armazenar informações sobre os clientes, acompanhar vendas, gerir campanhas de marketing e muito mais. No entanto, existem limitações que precisam ser consideradas.

Limitações do CRM

• Foco em Vendas: O CRM é muitas vezes orientado para a gestão de vendas e marketing, o que pode fazer com que as interações de suporte ao cliente sejam negligenciadas.
• Dificuldade na Gestão de Solicitações: Quando um cliente tem um problema específico ou uma solicitação, o CRM pode não ser a melhor ferramenta para gerir esse fluxo de trabalho.
• Falta de Prioridade: Os sistemas de CRM não têm a capacidade de priorizar pedidos ou tickets, o que pode resultar em atrasos na resolução de problemas.

O Que é um Sistema de Tickets?

Um sistema de tickets é uma plataforma que permite às empresas gerir solicitações de suporte e interações com os clientes de forma organizada. Cada solicitação é transformada num "ticket", que pode ser rastreado desde a sua criação até à sua resolução. Este sistema é especialmente útil para equipas de suporte e atendimento ao cliente.

Vantagens de um Sistema de Tickets

• Organização: Todos os pedidos de suporte são centralizados, permitindo uma gestão mais eficiente das solicitações.
• Prioritização: Os tickets podem ser classificados por urgência, garantindo que os problemas mais críticos sejam tratados primeiro.
• Rastreabilidade: É possível acompanhar o progresso de cada ticket, o que proporciona transparência tanto para os clientes como para a equipa de suporte.
• Histórico de Interações: Um sistema de tickets mantém um registo detalhado de todas as interações, facilitando a resolução de problemas recorrentes.

Quando Usar um Sistema de Tickets em Vez de um CRM?

Existem várias situações em que um sistema de tickets é mais apropriado do que um CRM. Aqui estão algumas delas:

• Suporte Técnico: Quando os clientes precisam de assistência técnica, um sistema de tickets permite que a equipa de suporte responda rapidamente e mantenha um registo claro das interações.
• Solicitações de Serviço: Se a empresa oferece serviços que requerem acompanhamento, como manutenção ou reparações, um sistema de tickets é ideal para gerir estas solicitações.
• Gestão de Reclamações: Um sistema de tickets pode ajudar a gerir reclamações de clientes de forma eficaz, garantindo que sejam tratadas com a devida atenção e rapidez.

Conclusão

Embora um CRM seja uma ferramenta poderosa para a gestão de vendas e marketing, não é sempre a solução ideal para todas as interações com os clientes. Um sistema de tickets oferece uma abordagem mais orientada para o suporte, permitindo uma gestão eficaz de solicitações e problemas. Ao compreender as diferenças entre estas ferramentas e quando utilizá-las, as empresas podem melhorar significativamente a sua comunicação com os clientes e a eficiência operacional.